Dossier Pubblica Amministrazione: Codice di Amministrazione Digitale e Customer Satisfaction, quanto siamo soddisfatti come cittadini?

Dopo un lungo percorso normativo e numerosi provvedimenti che hanno interessato la Pubblica Amministrazione italiana si è giunti al recepimento nel marzo 2005 del Codice di Amministrazione Digitale (Decreto Legislativo n. 82 del 7 marzo 2005), il quale stabilisce per i cittadini il diritto di interagire sempre con qualunque amministrazione (anche con gli Enti locali) attraverso Internet e PEC e decreta l’obbligo per la PA di organizzarsi e attrezzarsi per garantire questo diritto, attraverso:

1) PEC che garantisce ora e data di spedizione e ricezione e ha lo stesso valore di raccomandata con ricevuta di ritorno

2) firma digitale che garantisce identificazione certa di chi “firma” tramite un ente certificatore registrato

3) documenti informatici (che possono sostituire quelli cartacei) gestiti attraverso protocollo elettronico non modificabile

4) fascicoli informatici che raccolgono tutti i documenti relativi ad un procedimento e a cui il cittadino può accedere per via telematica

5) pagamenti informatici certificati (dal 1° gennaio 2006)

6) siti internet.

Al termine di questo percorso di trasformazione, molto avanzato sul piano legislativo ma, ancora “in fieri” nella pratica quotidiana, appaiono ridefiniti sia la missione della PA, sia i diritti dei cittadini ed il loro ruolo. Questo nuovo rapporto si fonda sulla collaborazione tra PA e cittadini “considerati come soggetti attivi che, integrando le risorse di cui sono portatori con quelle d’amministrazione, assumono una parte di responsabilità nel risolvere problemi di interesse generale. In tale modello il cittadino utente viene proiettato al centro dell’Azione Amministrativa, ne diviene il termine di riferimento con i suoi bisogni ma anche con la sua capacità di proposta e partecipazione”. Porre il cittadino al centro dell’azione amministrativa, significa, progettare qualsiasi servizio partendo dal bisogno al quale si deve dare risposta. Ma, prima ancora, è necessario avere ricercato ed identificato quel bisogno. È indispensabile promuovere la collaborazione del cittadino nell’uso del servizio; infine, rilevare il grado di soddisfazione rispetto a quel servizio, per apportarvi eventualmente le modifiche necessarie.