L’ URP vede assegnato il personale dell’Amministrazione comunale in possesso di idonea qualificazione e con elevata capacità di avere contatti con il pubblico, secondo quanto disposto dal Decreto del 2001 n.165, consta di un Front Office ed un Back Office. Il Front Office ed il Back Office rappresentano i due elementi portanti dell’URP: il rapporto tra queste due parti deve essere caratterizzato da un flusso di comunicazione continua che renda entrambi complementari ed allineati.
Il Front Office costituisce il luogo fisico dove l’utente entra in contatto con l’ufficio ove si realizza l’ esperienza di servizio. Qui si svolgono funzioni di informazione sull’ organizzazione dell’Ente, sulle specifiche modalità di accesso ai servizi erogati, di orientamento del cittadino nonché di ascolto di eventuali suggerimenti. Il personale del Front Office ha una funzione chiave nel processo di comunicazione con i cittadini, un duplice ruolo:
- Un ruolo relazionale che comporta la conoscenza dettagliata del processo e degli strumenti di lavoro e capacità di gestione secondo tempi prestabiliti del processo stesso, nonché la conoscenza profonda dell’organizzazione
- Un ruolo operativo che comporta la conoscenza dettagliata del processo e degli strumenti di lavoro e la capacità di gestire secondo tempi prestabiliti il processo stesso. Nonché la conoscenza approfondita della propria organizzazione.
Per l’attività di front office, gli strumenti che vengono utilizzati sono di norma gli strumenti informatici, telefono, fax, mail, servizio di Call Center, postazione Internet e depliant informatici.
Il Back Office è quello non visibile all’ utente, ma determinante per la funzionalità dell’ufficio, rappresenta tutto ciò che si muove “dietro” la linea di contatto diretto con i cittadini. E’ una specie di laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti dalle diverse fonti. Preliminare ad una corretta attività di back office è l’analisi sul funzionamento dello schema organizzativo dell’ ente per individuare la mappa delle relazioni comunicazionali fra gli uffici ed i servizi. Il Back office svolge funzioni di coordinamento dei rapporti con i riferenti delle Aree presenti nell’ Ente al fine di garantire il tempestivo aggiornamento della banca dati dell’ URP. Predispone la modulistica per la fruizione dei servizi erogati dall’ Ente ed analizza ed elabora i risultati di strumenti utilizzati per la verifica del grado di soddisfazione del cittadino, promuovendo l’adozione di sistemi più efficaci di semplificazione e snellimento dei procedimenti amministrativi. Certamente il personale del back office dell’ URP deve essere fortemente orientato oltre che motivato al ruolo di coordinamento dell’ ufficio . Inoltre, si richiede una conoscenza approfondita anche delle dinamiche socio-organizzative. Anche in tale caso il Back Office ha un duplice ruolo:
- Relazionale, che comporta la capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l’Urp in quanto tale agli altri uffici/referenti, la capacità di impostare e gestire un progetto o un gruppo di lavoro secondo obiettivi e tempi nonché la capacità di negoziazione.
- Operativo, che comporta tra le principali requisiti la conoscenza delle norme e degli strumenti informatici, la conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna.
L’ URP in caso di opportuna configurazioni organizzative, può costituire anche lo sportello polifunzionale.
In questo caso, l’URP integra in sé tutte le attività di front office dell’Ente fungendo da unico punto di contatto per i cittadini. In tale caso, l URP si configura non solo come servizio di informazione e prima accoglienza, bensì anche come luogo di disbrigo di alcune semplici pratiche e/o avvio di procedimenti più complessi per l’ intera amministrazione.
Dunque, una volta analizzata la struttura dell’Urp possiamo asserire che i lavoratori comunali del Front Office, proprio per la sua funzione di essere a contatto con il cliente- cittadino, il telelavoro non può essere svolto a domicilio bensì si necessita di chioschi periferici, apposite strutture dedicate, dei veri e propri punti ove il cittadino può recarsi e relazionarsi “vis a vis” con il personale comunale. La flessibilità, in tale caso, di telelavoro svolto in telecentri o uffici remoti potrebbe essere nell’ apporre e comunicare al cittadino gli orari di apertura dei chioschi “interattivi “.
